一个朋友曾经向我讲述了一件令人印象深刻的旅游经历。比较令人惊讶，这是一个关于航空公司的故事，而且它并不是一个令人头疼的噩梦。故事的核心是如何将友好行为体现在工作上，而故事的主角之一就是美国航空公司。
　　我有一个同事叫弗兰克。他住在美国德克萨斯州东北部的达拉斯（Dallas），他要到波士顿参加董事会议。弗兰克心情愉快地开车前往德克萨斯州达拉斯-沃斯堡国际机场(Dallas-Fort Worth International Airport) ，可惜遇上了早上上班高峰潮。当他到达机场时已经没有多少时间了。柜台的女服务员看了看他，又看了看他的飞机航班情况。当时安检处有几百人，按照正常的安检程序他是绝对赶不上飞机的。
　　大多数航空公司工作人员可能会在这时候告诉你：没办法，搭乘下一班飞机吧——当然，要额外支付费用。如果弗兰克迟到了，那是他的错；如果他错过了董事会，那同样是他的问题。在这种情况下，许多航空公司工作人员会有这样“合乎逻辑”的想法。
　　然而，弗兰克很幸运。这里采用的不是这种逻辑。这位女服务员问弗兰克是否有包裹要过安检。弗兰克说没有。听他这么说，她坚持要弗兰克脱下左脚的鞋，又叫另一位同事急忙推来一辆轮椅，让弗兰克坐到上面，之后推着轮椅朝一条快速通道猛冲——就为了护送她的“残疾”客户。她一路把弗兰克送到了登机处，让他及时赶上航班。终于，弗兰克赶上参加董事会。在会上，他激动地跟董事会所有的成员讲述了这次机场的“神奇”经历。
　　我敢肯定，在美国，许多管理者的管理方式与员工的创新行为、解决问题的方式肯定有冲突。但是，不管你怎么看，这一事例体现了一种真正友好的行为。按照传统的商业智慧说，客户传播坏消息的速度是传播好消息速度的5倍。但是，这个故事的确激动人心，弗兰克肯定会一直跟身边的人谈起它。
　　为什么一次友好的行为能如此征服人心呢？因为好心肠的年轻女服务员，超出自己的工作职责，巧妙地帮助弗兰克解决了问题。这是英雄之举。而她的行为也让美国航空公司变得崇高起来。
　　在今天的社会网络世界，正面口碑成了一件更加珍贵的商品。许多企业帮助客户解决因为企业因素造成的问题。譬如，丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）之所以有名，就在于它将遇到的每个问题当成自己的“机会”。这是基于20年前出现的一个概念：“服务修复力”（Service Recovery）——指一家企业迅速反应、决策，有效应对自己造成的服务问题的解决能力。这种能力能够提升现有客户对企业的忠诚度。
　　当某个问题发生了，迅速而有效地予以解决能够很好地提升企业形象，这比什么问题都没发生还要有效。每一个问题，如果处理得当，其实就是企业提升客户忠诚度的“机会”。譬如在餐厅里不小心把汤汁洒在客人身上，解决的办法是：为客人提供干洗服务，对于情况严重的，提议为客人提供新的服装。这样，客人高兴了，员工也纠正了自己的错误了，而酒店的客户终生价值也得以提升。
　　然而，美国航空公司和丽思卡尔顿酒店解决问题的方法，有着显著的差异。美国航空公司是在客户自己出错时帮助客户解决问题——从理论上讲，弗兰克误机了，他无法怪罪别人。弗兰克的故事令人吃惊，原因就在于故事发展和预期相差很大。
　　这让我不由得思考，如果企业抓住每一次机会，向客人展示自己具有友好性的行为，那么将带来多大的企业影响力。
　　杰弗里·瑞波特(Jeffrey F.Rayport)是零售、信息和营销领域的咨询专家，宏盟大学（Omnicom University）的创始教员，MarketspaceNext商务咨询公司执行合伙人。

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